作者：Engel & Völkers美洲公司總裁兼首席執行官Anthony Hitt
本文最初發布於《福布斯》
大約20年前，網上購物對於絕大多數人都還是陌生事物。然而截至去年年底，電商的銷售總額就已經達到了4535億美元！這樣迅猛的增幅，絕對是一件了不起的成就。
如今，科技正在逐步改變買家與客戶之間溝通的方式，傳統房地產也正在經歷一次前所未有的重大變革。優勝劣汰，過程是殘酷的，但是行業演變迭代的車輪卻不會停下。
幸運的是，我們可以從之前零售業的演變中吸取一些前車之鑒。而這其中對於房地產商家生存和發展最為重要一點或許就是全渠道的概念了。看看亞馬遜（Amazon），這家全球電商巨頭剛剛讓他的創始人Jeff Bezos成為了世界首富。然而即使已經具備了這樣的規模，亞馬遜近來卻在實體零售行業動作頻頻，包括發布Amazon Books、Amazon Go以及收購超市巨頭Whole Foods。亞馬遜之所以制定這樣的發展策略，其實也正是看到了實體店鋪在傳播品牌價值，優化客戶體驗等方面的優勢。只有搭配上實體，線上與線下結合，一個企業的形像才會更加飽滿，鮮活。
雖然在零售業已經屢見不鮮，但在房地產行業，大家對於全渠道銷售的概念仍然是比較陌生的。簡單來說，就是通過面對面、電話、網絡、社交媒體等各種可以采用的渠道去接觸客戶，以此來營造一種無所不在的優越品牌體驗。如今越來越多主打線上的房地產公司開始出現，許多老牌商家也紛紛加大了轉型力度。畢竟一個企業想要保持競爭力，與時俱進是非常重要的。看看多少曾經風頭無倆但拒絕改變的大型零售企業正在變得舉步維艱，這就是很好的學習案例。另一方面，一個企業如何打造品牌獨特的客戶體驗同樣是不容忽視的課題。這一點對於房地產公司尤其關鍵，經營好客戶關系，生意往往就已經成了一半。
《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）去年發表的一項研究成果表明，客戶對於一個品牌的忠實程度與其為客戶提供的交流渠道的數量有直接關聯。這就意味著房地產從業人員非常有必要去在互聯網及社交媒體等新興交流平台上多進行一些投入，以此來豐富他們的武器庫。畢竟單憑依靠現有的實體門面進行推廣銷售，無論是影響範圍還是影響力都是遠遠不夠的。但是，實體銷售，作為全渠道的其中一個重要組成部分，依然有不少潛力可以發掘。
購置一套滿意的住宅，對於任何一個家庭來說都是他們人生中極其重要的一項決定，而這個過程往往是非常勞心費神的。因此，整個過程中置業顧問就扮演著異常關鍵的角色，他們需要為客戶提供可靠的信息以及專業的建議，協助客戶做出最為合適的判斷。如果他們可以將公司的實體空間利用好，這其實對於客戶體驗的提升是很有幫助的，同時也能讓品牌全渠道銷售的內容更加完整充實。接下來的篇幅我們將會簡單地介紹三項切實可行的提升店內服務的建議。
1. 將辦公場所變成營銷推廣的延展
和官方網站及信息公告一樣，一間房產中介公司的門面也是其品牌形像價值的體現。如何用好實體空間幫助公司擴大影響力，比如宣傳標識是否清晰醒目？信息呈現是否討喜？整體布置是否存在違和感？這些其實都是每一個房產從業人員都應該花些心思去考慮的問題，畢竟一間店面從外給人的第一印像非常重要。
一旦以上這一切成功吸引到了客戶，是否第一時間會有接待人員上前，甚至遞上一杯免費的迎賓飲料，然後附上相關的文件信息。此外，店內如果有設置一處溫馨舒適的休息等待區域，肯定又能為客戶體驗加分不少…….如果能將上述這一切先做到位，也不失為提升店內客戶體驗的一個好的開端。
2. 打造社區體驗
成功的房地產從業人員往往都是社交達人。他們了解周遭的生意往來，活動信息，熱衷於整合這些資源以便第一時間讓自己的客戶或者住戶收益。要做到這一點，一個很好的開始就是充分利用好公司的辦公場地，將其打造成為一個社交活動的場所和人們交流溝通的平台。比如說與當地的酒店或者酒莊合作舉辦一次別開生面的品酒會，或者聯合民間藝術家們創辦一場別具特色的藝術展等都是不錯的選擇。此外，我們也曾舉辦過殘疾人運動會，以及在聖誕節及復活節的期間邀請聖誕老人和復活節兔子等吉祥物進店與客戶們合照留念，這些都收到過非常不錯的效果，同樣值得大家參考和借鑒。
房地產生意是一門靠客戶關系維系的生意。與客戶的每一個接觸點都對其最終選擇你的公司甚至某個職業顧問有這直接關聯。所以在我們看來，每一單房產生意不應該只是停留在辦公室裡的嚴肅交易，而應該是一次有人情味的交流。Engel & Völkers在全世界的每一家分支也都在努力踐行這樣的理念。我們希望我們的每一位客戶都能擁有一份個性化的高端購房體驗。而這也是E&V能在業界脫穎而出的一個重要原因。
3. 拉近與客戶的距離
或許房地產從業者是最能體會地理位置的重要性的。房產中介公司最佳的選址永遠都是是在它客戶最密集的地方，在自己目標市場的中心。只有這樣才能最大限度地增加員工與客戶面對面交流的機會。雖說如今新興科技可以幫上不少忙，但是它永遠無法取代那些優秀且有著豐富經驗的職業顧問們。只有他們，才能將那些在外人看起來幾乎一樣的樓棟的內在差異娓娓道來，或者把某個單位的個性問題解釋得頭頭是道。這就是我們所謂的附加價值，而這種價值，還將會在未來很長的一段時間內為這個行業做出不可替代的貢獻。
房地產市場的演變是非常迅速的。在這樣的大環境下，我們會不斷得目送一些墨守成規的企業淡出市場；另一方面，也會見證不少新進公司的誕生壯大以及一部分老牌企業在成功轉型後開啟新的篇章。總而言之，在我看在，當下最有希望笑到最後的將會是那些將全渠道銷售的理念發揮到極致的企業：不放過任何一種方式，盡可能將自己的品牌形像價值滲透到客戶群體生活的方方面面，並通過這樣一種全方位的服務給每一位客戶提供滿意的購物體驗。
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翻譯：Jing Li
責編：Zoe Chan
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