作者：Engel & Völkers美洲公司总裁兼首席执行官Anthony Hitt
本文最初发布于《福布斯》
大约20年前，网上购物对于绝大多数人都还是陌生事物。然而截至去年年底，电商的销售总额就已经达到了4535亿美元！这样迅猛的增幅，绝对是一件了不起的成就。
如今，科技正在逐步改变买家与客户之间沟通的方式，传统房地产也正在经历一次前所未有的重大变革。优胜劣汰，过程是残酷的，但是行业演变迭代的车轮却不会停下。
幸运的是，我们可以从之前零售业的演变中吸取一些前车之鉴。而这其中对于房地产商家生存和发展最为重要一点或许就是全渠道的概念了。看看亚马逊（Amazon），这家全球电商巨头刚刚让他的创始人Jeff Bezos成为了世界首富。然而即使已经具备了这样的规模，亚马逊近来却在实体零售行业动作频频，包括发布Amazon Books、Amazon Go以及收购超市巨头Whole Foods。亚马逊之所以制定这样的发展策略，其实也正是看到了实体店铺在传播品牌价值，优化客户体验等方面的优势。只有搭配上实体，线上与线下结合，一个企业的形象才会更加饱满，鲜活。
虽然在零售业已经屡见不鲜，但在房地产行业，大家对于全渠道销售的概念仍然是比较陌生的。简单来说，就是通过面对面、电话、网络、社交媒体等各种可以采用的渠道去接触客户，以此来营造一种无所不在的优越品牌体验。如今越来越多主打线上的房地产公司开始出现，许多老牌商家也纷纷加大了转型力度。毕竟一个企业想要保持竞争力，与时俱进是非常重要的。看看多少曾经风头无俩但拒绝改变的大型零售企业正在变得举步维艰，这就是很好的学习案例。另一方面，一个企业如何打造品牌独特的客户体验同样是不容忽视的课题。这一点对于房地产公司尤其关键，经营好客户关系，生意往往就已经成了一半。
《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）去年发表的一项研究成果表明，客户对于一个品牌的忠实程度与其为客户提供的交流渠道的数量有直接关联。这就意味着房地产从业人员非常有必要去在互联网及社交媒体等新兴交流平台上多进行一些投入，以此来丰富他们的武器库。毕竟单凭依靠现有的实体门面进行推广销售，无论是影响范围还是影响力都是远远不够的。但是，实体销售，作为全渠道的其中一个重要组成部分，依然有不少潜力可以发掘。
购置一套满意的住宅，对于任何一个家庭来说都是他们人生中极其重要的一项决定，而这个过程往往是非常劳心费神的。因此，整个过程中置业顾问就扮演着异常关键的角色，他们需要为客户提供可靠的信息以及专业的建议，协助客户做出最为合适的判断。如果他们可以将公司的实体空间利用好，这其实对于客户体验的提升是很有帮助的，同时也能让品牌全渠道销售的内容更加完整充实。接下来的篇幅我们将会简单地介绍三项切实可行的提升店内服务的建议。
1. 将办公场所变成营销推广的延展
和官方网站及信息公告一样，一间房产中介公司的门面也是其品牌形象价值的体现。如何用好实体空间帮助公司扩大影响力，比如宣传标识是否清晰醒目？信息呈现是否讨喜？整体布置是否存在违和感？这些其实都是每一个房产从业人员都应该花些心思去考虑的问题，毕竟一间店面从外给人的第一印象非常重要。
一旦以上这一切成功吸引到了客户，是否第一时间会有接待人员上前，甚至递上一杯免费的迎宾饮料，然后附上相关的文件信息。此外，店内如果有设置一处温馨舒适的休息等待区域，肯定又能为客户体验加分不少…….如果能将上述这一切先做到位，也不失为提升店内客户体验的一个好的开端。
2. 打造社区体验
成功的房地产从业人员往往都是社交达人。他们了解周遭的生意往来，活动信息，热衷于整合这些资源以便第一时间让自己的客户或者住户收益。要做到这一点，一个很好的开始就是充分利用好公司的办公场地，将其打造成为一个社交活动的场所和人们交流沟通的平台。比如说与当地的酒店或者酒庄合作举办一次别开生面的品酒会，或者联合民间艺术家们创办一场别具特色的艺术展等都是不错的选择。此外，我们也曾举办过残疾人运动会，以及在圣诞节及复活节的期间邀请圣诞老人和复活节兔子等吉祥物进店与客户们合照留念，这些都收到过非常不错的效果，同样值得大家参考和借鉴。
房地产生意是一门靠客户关系维系的生意。与客户的每一个接触点都对其最终选择你的公司甚至某个职业顾问有这直接关联。所以在我们看来，每一单房产生意不应该只是停留在办公室里的严肃交易，而应该是一次有人情味的交流。Engel & Völkers在全世界的每一家分支也都在努力践行这样的理念。我们希望我们的每一位客户都能拥有一份个性化的高端购房体验。而这也是E&V能在业界脱颖而出的一个重要原因。
3. 拉近与客户的距离
或许房地产从业者是最能体会地理位置的重要性的。房产中介公司最佳的选址永远都是是在它客户最密集的地方，在自己目标市场的中心。只有这样才能最大限度地增加员工与客户面对面交流的机会。虽说如今新兴科技可以帮上不少忙，但是它永远无法取代那些优秀且有着丰富经验的职业顾问们。只有他们，才能将那些在外人看起来几乎一样的楼栋的内在差异娓娓道来，或者把某个单位的个性问题解释得头头是道。这就是我们所谓的附加价值，而这种价值，还将会在未来很长的一段时间内为这个行业做出不可替代的贡献。
房地产市场的演变是非常迅速的。在这样的大环境下，我们会不断得目送一些墨守成规的企业淡出市场；另一方面，也会见证不少新进公司的诞生壮大以及一部分老牌企业在成功转型后开启新的篇章。总而言之，在我看在，当下最有希望笑到最后的将会是那些将全渠道销售的理念发挥到极致的企业：不放过任何一种方式，尽可能将自己的品牌形象价值渗透到客户群体生活的方方面面，并通过这样一种全方位的服务给每一位客户提供满意的购物体验。
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翻译：Jing Li
责编：Zoe Chan
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